隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶量激增對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)銷售已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”，網(wǎng)點(diǎn)人員的通力合作才能取得競(jìng)爭(zhēng)的突圍。

1、了解客戶消費(fèi)心理與決策心理;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力
4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧;
5、明確各自在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)服務(wù)銷售價(jià)值鏈上的位置，掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧;

引言思考：
1、客戶為什么抗拒銀行銷售產(chǎn)品?
2、銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3、銀行服務(wù)與營(yíng)銷沖突嗎?

第一講：客戶為什么覺(jué)得被推銷?
一、推銷型銷售行為特征
1、需求不明急推薦
2、陳述多而提問(wèn)少
3、客戶關(guān)系圖眼前
二、客戶需要什么樣的銷售過(guò)程?
1、銀行銷售模式的發(fā)展歷程
2、效率型銷售與效能型銷售的區(qū)別
3、與客戶感知匹配的銷售流程
三、了解客戶為何會(huì)抗拒推銷?
1、客戶的消費(fèi)心理分析
2、銀行客戶抗拒原因分析
四、樹(shù)立正確的銷售理念

第二講：春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營(yíng)銷的技巧
一、以服務(wù)促營(yíng)銷方法論
以服務(wù)帶動(dòng)客戶參與-> 得到探詢客戶動(dòng)機(jī)的機(jī)會(huì) -> 引發(fā)客戶消費(fèi)行為
二、關(guān)鍵時(shí)刻：服務(wù)中四大營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
1、客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
2、客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
3、客戶等候過(guò)程中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
4、客戶投訴抱怨時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
5、客戶在網(wǎng)點(diǎn)中其他行為的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
6、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷角色分析
【情景練習(xí)】
情境一：柜員轉(zhuǎn)介紹技巧
情境二：幫助轉(zhuǎn)帳客戶填寫匯款單
情境三：大堂將某理財(cái)客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理
情境四：對(duì)等候客戶的營(yíng)銷時(shí)機(jī)
情境五：對(duì)辦理公司帳戶客戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

第三講：激發(fā)參與——客戶接觸技巧
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1、專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2、客戶溝通的“三同步”
3、肢體語(yǔ)言的關(guān)注
4、尋找相似背景
二、關(guān)聯(lián)技巧的應(yīng)用
1、降低客戶被推銷感知
2、贏得客戶信任與好感
3、合理的寒暄和贊美
三、關(guān)聯(lián)話術(shù)的設(shè)計(jì)
1、引起客戶興趣話術(shù)
2、消除客戶逆反話術(shù)
3、獲取準(zhǔn)確反饋話術(shù)
【情景練習(xí)】如何設(shè)計(jì)各類情景中的切入問(wèn)題?
四、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
1、客戶的潛在需求與明確需求
2、“需求”顯性化的重要因素:動(dòng)機(jī)與誘因
3、了解需求背后的購(gòu)買價(jià)值觀
4、需求挖掘時(shí)的注意要點(diǎn)
5、需求引導(dǎo)話術(shù)
示例：網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶—簡(jiǎn)單產(chǎn)品提問(wèn)技巧
網(wǎng)點(diǎn)及客戶拜訪—復(fù)雜產(chǎn)品提問(wèn)技巧
五、看菜下碟——產(chǎn)品介紹技巧
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
4）FABE呈現(xiàn)法
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
案例：某銀行理財(cái)產(chǎn)品推薦
六、對(duì)癥下藥——客戶異議處理技巧
案例：單一產(chǎn)品推薦過(guò)程中的異議
多項(xiàng)產(chǎn)品推薦過(guò)程中的異議
1、判斷異議背后的需求
2、處理異議的話術(shù)模版
七、 一錘定音——跟進(jìn)與成交技巧
1、判斷客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)
2、判斷成交機(jī)會(huì)的探詢?cè)捫g(shù)
3、從客戶行為判斷成交機(jī)會(huì)
4、判斷成交機(jī)會(huì)的話術(shù)模版
5、提出購(gòu)買建議(解決方案);
6、推動(dòng)客戶成交
7、二次跟進(jìn)-真正的銷售在售后

第四講：銷售禮儀致勝
一、快速建立良好第一印象
1.四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
2.謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
3.初次見(jiàn)面的禁忌
4.如何稱呼對(duì)方
5.如何記住對(duì)方的姓名
6.向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
1.接待環(huán)境
2.向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
3.致歉的方法和原則
4.名片的正確遞接方式及技巧
5.介紹的順序
6.介紹的方式及禁忌
7.從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談
8.交談的正確方式
9.安全范圍距離空間的妙用
10.敬茶禮儀
11.開(kāi)門、關(guān)門與上下樓梯
12.為客戶引路的技巧
13.客戶乘車的接送
14.主次席位的劃分及禁忌
三、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
1.音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
2.語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
3.不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
4.面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用
5.肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求
1.學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶需求
2.巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
3.談話中的曲線救國(guó)方案
4.準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
5.對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
6.從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
7.溝通中的要素及隱患防范
8.“三心二意”在交流中的妙用
9.說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
10.張弛有度地處理客戶拒絕